2018年11月28西区网络问政工作服务热线规范专题培训
地点：西区修身苑
时间：2018年11月28日早上8点30
课程：《网络问政电话投诉接听及沟通技巧》
《政务沟通技巧提升培训》
王国玉
国家一级讲师
为了让西区政务工作人员能更好的吸收知识
因此特备了学习材料
学员签到
群众服务应注意的基本礼节
1、向群众致意，表达希望提供帮助的愿望
2、不断使用有礼貌的语言
3、使用积极的、以行为为导向的、明确的语言
4、随时通知群众
5、按常识做事
投诉处理的基本功
7A法：接受-道歉-认同-分析-权宜-协议-保证
接受（Accept）用积极的语调表示你提供帮助的能力和许诺。
道歉（Apologize）真诚的道歉表达给群众带来的不便之处。
认同（Acknowledge）感同身受表示 我们的理解和愿意提供帮助的意愿。
政务人员积极心态的培养
1)建立乐观的心态学会用积极的自信的充满阳光的心态
(2)适当心理宣泄适当场合喊叫、痛哭等
(3)有效情况管理
(4)维护心理平衡
心态决定一切！！
沟通三大要素
要有一个明确的目标
达成共同协议
沟通信息。思想和感情
沟通方式语言沟通
肢体语言的沟通（表情、眼神、姿态、手势等）
有效沟通的基本点信任
沟通态度决定一切
沟通是需要目光（平和、友善、亲切等）
沟通需要微笑（眼睛在笑、三颗牙齿在笑、八颗牙齿在笑等）
